Dünya genelinde Tüketici Her Zaman Haklıdır” anlayışı yaygındır.

 

Müşteri Hizmetleri Nedir? Firmalar İçin Neden Önemlidir?

Müşteri hizmetleri, insanlara, bir ürünü satın almadan önce, satın alırken veya satın aldıktan sonra sağlanan pozitif ve yardımcı bir uygulama olarak tasvir edilebilir. Aynı zamanda, bir şirkette bu sürece odaklanan bölüme de bu isim verilir. Tercihen her çalışan yardım sunabilmeli ve hiçbir müşteri ayrımcılığa maruz kalmamalıdır. Çalışanlar bireylerle yüz yüze, telefon yoluyla veya yazılı iletişim yollarıyla iletişim kurabilirler. Birçok firma geri dönüş almak ve bu alanda görev yapan çalışanlarını eğitmek için büyük miktarda zaman ayırmaktadır, çünkü, bu sayede müşterilerin sadakatini kazanmak mümkündür.

 

Tanım: Süreç ve Felsefe

İnsanlar, müşteri hizmetlerinden bahsederken, genelde, yapılan bir alışveriş ile ilgili yardım alma sürecinden söz ederler. Satın alım işlemi gerçekleşmiş ya da gerçekleşiyor olabilir. Bu terim ayrıca kişinin daha önce yapmış olduğu satın alma işlemi için verilen yardımı da tanımlayabilir. Satışın tarihine bakılmaksızın, ana düşünce ya da yönlendirici felsefe, müşterinin, mağazada yardım alırken güzel bir tecrübe yaşamasını ve ihtiyaçlarının karşılanmasını öngörür.

Bir insanı memnun etmek dışarıdan kolay gibi gözükse de, her insanın sahip olmadığı bir beceri grubunu talep eder. Çalışan sadece sorular sormamalı, örneğin – doğru soruları sormalıdır. Bunun yanında pratik ve kişiselleştirilmiş çözüm yöntemlerini de bulmalı, ve önceki müşterisi ne kadar zorlu olursa olsun taze bir başlangıç yapabilmelidir. Başarılı müşteri temsilcileri her zaman sabırlı olmalı ve zamanının elverdiği ölçüde karşısındaki kişiyi dinleyebilmelidir.

 

Tanım: Departman

Bazen insanlar bu terimi bir acentedeki belli bir departmanı tanımlamak için de kullanırlar. Firmalardaki bu bölümler, müşterilere yardım etmek, insanlarla iletişim kurabilmek için yeni teknikler geliştirmek veya ürün yerleştirilmesi üzerine yoğunlaşırlar. Bu departmanda çalışan kişiler, bunun yanında, mağazada bir ürünün yerini bulmak veya para iadesi almak gibi sorularla da ilk elden ilgilenirler. Her iki durumda da müşterilerle olumlu etkileşim prensibi geçerlidir.

Her Çalışan Tarafından Sağlanır

Bir firmanın müşteri hizmetleri departmanı bulunsa da, müşterilere yardımda bulunabilecek her çalışan elinden geldiğince bu yardımı sağlamalıdır. Bunu yapmak, topluma, sadece belli bir grup insanın değil, tüm mağazanın iyi bir tecrübeye önem verdiğini gösterir. İnsanlar, kollektif bir yaklaşım gördüklerinde, genelde şirket hakkındaki düşünceleri olumlu yöne kayar ve tekrar gelme ihtimalleri yükselir.

 

Her Müşteri Tarafından Alınır

Müşteri hizmetleri seçici ya da ayrımcı değildir, yani, çalışanlar mağazaya gelen ya da şirketle iletişime geçen her müşteriye eşit miktarda yardım etmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdırlar. Bu çoğu zaman zorlayıcı olabilir, çünkü bazı insanlar aşırı talepkar olabilir ve temsilcileri usandırabilirler. Bunun yanında zorlayıcı olmasının bir sebebi de erkekler, kadınlar ve çocukların farklı amaç, sosyal çevre, düşünme şekli ve davranışlara sahip olabilecekleridir. Çalışanlar bu yüzden, iletişimin etkili olmasından ve sorunların çözüldüğünden emin olmalıdırlar.

 

Eğitim

Firmalar, bazı çalışanlarının insanlara hizmet vermekte diğerlerinden daha başarılı olduklarını anlarlar, ancak, toplumun, tüm firmanın aynı başarı oranına sahip olduğunu düşünmesini istediklerinden çalışanlarına müşteri hizmetleri hakkında ek bir eğitim de verirler. Eğitim, doğru arama süresi veya izin verilen işlem tipleri gibi müşteri hizmetleri politikası hakkındaki ayrıntıları içerebilir. Bunun yanında, mağazadaki ürünlerin yerleştirilmesinin müşteriler üzerindeki etkisi gibi daha pazarlama odaklı bir yaklaşım görülebilir. Çalışanlar işe alındıklarında, neredeyse her zaman resmi bir eğitim alırlar, ancak, şirketler ondan sonra da ihtiyaç duyulan zaman aralıklarında eğitim verebilirler.

 

Teslimat

Çalışanlar, hizmeti üç farklı şekilde sunabilirler: yüzyüze iletişim, telefon görüşmeleri ve e-posta dahil yazılı iletişim araçları. Firmalar genelde her üç teslimat yöntemini de bir şekilde kullanırlar, ancak bazı çalışanlar sadece bir yönteme yoğunlaşıp onda profesyonelleşebilirler. Bu da etkiyi arttırır.

Yüz yüze iletişim genelde belli bir konumda bulunan mağazalarda görülür ve müşteriyi karşılama ile başlayan uzun bir süreçten oluşur. Çalışanlar herhangi bir konuda yardımcı olup olamayacaklarını sorarlar ve müşterilerden hayır cevabı alsalar bile, ihtiyaç duyulmaları durumunda ulaşılabilir durumda olmak için yakınlarda olurlar. Müşteri mağazadan ayrılırken, çalışanlar genelde alışverişleri için ona teşekkür edip iyi günler dilerler.

Telefon yardımları genelde firmaların çağrı merkezlerinde gerçekleşir. Telefonlara cevap veren çalışanlar çoğu kez son derece sıkıcı olan, tekrarlanan problemlerle başa çıkmak zorundadırlar. Bunun yanında, çağrı merkezlerini arayan insanların çoğu bir sorunları olduğunda ve kızdıklarında aradıklarından dolayı, çalışanların onları sakinleştirmek için sakin kalmalı ve değişik teknikler kullanmalıdırlar. Aramalara cevap verenlerin ayrıca her konuşmayı kaydetmeleri talep edilmektedir, çünkü, toplanan veriler yöneticilere, müşterilere yapılan yardımlar hakkında bir kanıt sunmakta ve çalışanlarının işlerini istatistiksel olarak takip etmelerini sağlamaktadır. Çözebilecekleri kadar çok sorun çözmeleri ve cevaplayabilecekleri kadar soru cevaplamaları konusunda baskı oldukça büyüktür.

Yazılı yardım, hukuki olarak daha bağlayıcı olduğundan, sunulması daha zor bir hizmettir. Arama yardımlarında olduğu gibi, yazılı yardımlarda da kısa ve öz bir dil kullanılmalı, ve yazarların yazdıklarındaki yan anlamlı terim ve kelimelerden haberleri olmalıdır. Şirketler genelde çalışanlarının, e-postaları kısa bir sürede cevaplayabilmelerini isterler, çünkü, birçok şirketin 24-saatte-cevap politikası bulunmaktadır. Mektuplar üzerinde çalışan kişilerin de zaman konusunda dikkatli olmaları gerekir, çünkü, bu mektuplar zaman konusunda hassas bilgiler içerebilirler.

 

Müşteri Geri Dönüşü

Firmalar çoğu zaman müşterilere aldıkları hizmet konusunda geri dönüş yapmak için şans verirler. Firmalar geri dönüşleri, telefon, e-posta, online anketler yollarıyla, veya sadece alışveriş yapan kişilere hızlıca sorular sorarak toplayabilirler. Sonrasında bu bilgileri iyi oldukları alanları belirlemek ve geliştirilmesi gereken noktaları görmek için kullanırlar. Geri dönüş almak, özellikle ürün, servis, düzen veya genel politikalarını değiştiren şirketler için önemlidir, çünkü, yöneticilere, gittikleri yönün doğru olup olmadığını ve değişimlerin şirkete olan yansımalarını gösterirler.

Birçok kurumsal yönetici, geri dönüşün arkasındaki asıl düşüncenin, alışveriş yapan kişilerin söylediklerinin arkasında ne olduğunu öğrenmek olduğunu söyler (özellikle yorumlar iyi değilse). Bu ‘şikayet psikolojisi’ni anlayarak, yöneticiler, çok spesifik çözüm stratejileri üretebilirler ve gerçek sorunları daha kolay görebilirler.

Müşterilerin bakış açısındansa, beğendikleri ve beğenmedikleri şeyleri söyleyebilmek güç sağlayıcı bir eylemdir. Firma insanlara istediklerini verebilmek için gerçek bir çaba harcıyorsa, müşteriler bu firma hakkında pozitif düşünmeye yatkındırlar. Bunun sonucu olarak, geri dönmeye ve pozitif yorum bırakmaya daha yatkın olup, satışlar ve kar oranında yükselme yaşanmasına yardımcı olabilirler.